Dagur 1 á PEX

Dagur 1 á ráðstefnunni sjálfri byrjaði með panel discussion sem var allt í lagi. Eftir það kom fyrsti fyrirlesturinn og byrjaði hann vel með fyrirlesaranum David Spickett frá Thomas Cook ferðaskrifstofunni en efni hans var „Taking Lean on Holiday: How Thomas Cook is using lean to improve customer experience“. Þetta var mjög skemmtilegur fyrirlestur um nokkur verkefni sem þeir eru búnir að fara í gegn. Þeir fengu aðstoð ráðgjafa fyrirtækisins McKenzie í byrjun (feb2013) og heimfærðu því linsurnar fimm sem þeir nota yfir á sig. Þeir glímdu við það vandamál að vera með mörg „brönd“ og marga ferla og líkti hann því við skál af spaghetti en hann sagði að viðskiptavinurinn var ekki ánægður með þetta og því var spaghettíið út um allt. Núna eru þau hætt að nýta sér aðstoð ráðgjafa og komin með 12 manna thomas cook teymi í umbætur. Þeirra módel var

1. Customer at heart
   
   
2. Design and improve processes
   
   
3. Capable Organization
   
   
4. Leadership
   
   
5. Continous Improvement
   
   

Thomas cook Lean teymið hafði það síðan að leiðarljósi að hafa „consistent project delivery“ án þess þó að yfir staðla. Þegar þau fóru í verkefni horfðu þau á eftirfarandi hluti.

1. Define
   
   
2. Current state insights
   
   
3. Future state
   
   
4. Plan and implement
   
   
5. Monitor&Share
   
   

Þeir töluðu mikið um að fyrstu verkefnin hafi snúið af því fókusera á „customer experience“ og að  „good customer service costs less“. Þeir kenndu líka starfsfólki sínu vandamálarannsóknir (8-9 tól sem starfsmenn geta hlaðið niður og myndbönd) og veittu þeim örar endurgjöf.  Þeir sögðu starfsmönnum sínum í „call centerinu“ að setja sig í spor viðskiptavinarins og þá trúðu þeir því að starfsmaður myndi taka réttar ákvarðanir í stað þess að skrifa milljón vinnulýsingar. Hann talaði einnig um að skoða hvaðan er kostnaðurinn að koma og hvar getum við sparað. Spyrja spurninganna hvað vill viðskiptavinur úr ferlinu og hvað þarf hann!

Frábær fyrirlestur en meira um PEX 2015 seinna:)